中国民生银行贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，践行“以客户为中心”的经营理念，严格落实监管要求，认真履行投诉处理主体责任，围绕完善体制机制建设、强化投诉处理规范、加强常态化溯源整改、推进纠纷多元化解等方面，持续提升投诉管理水平，努力通过投诉管理实现产品优化、管理改进和服务提升。现根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号）、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等相关要求，将我行2022年金融消费者投诉分析情况披露如下：

       一、监管转送投诉情况

       根据银保监会发布的银行业消费投诉情况通报，2022年我行共受理银保监会及其派出机构转送投诉9415件，前三季度投诉量在股份制商业银行中排名第7（按投诉量从多到少排序），第四季度下降至第8，排名均优于2021年同期；此外，我行平均每千营业网点投诉量以及平均每千万个人客户投诉量均低于股份制商业银行中位数。

       根据人民银行发布的金融消费者投诉形势分析，2022年我行平均每百网点投诉量为112.13件，平均每千亿资产投诉量为26.06件，在股份制商业银行中均排名第9（按投诉量从多到少排序），低于股份制商业银行中位数。

       二、我行受理投诉情况

       2022年，我行通过热线电话、手机银行等线上渠道以及监管转送、营业网点、来信来访等各类渠道共受理金融消费者投诉165916件。

       从投诉分布区域看，投诉量较高的是北京、广东和深圳等地区，2022年我行受理投诉地区分布情况如下表所示：

       从投诉业务类别看，投诉量位列前三的是信用卡业务（67.93%）、借记卡业务（21.35%）和贷款业务（4.58%），信用卡业务投诉占比最高，我行将进一步强化信用卡投诉管理，努力从源头降低信用卡投诉数量。

       从投诉业务办理渠道看，前台业务渠道投诉占比50.36%，中后台业务渠道投诉占比49.64%。在前台业务渠道项下，通过电子渠道、自助机具、营业现场等渠道办理的业务引发投诉数量相对较高。我行将持续加强对客操作提示与指导，提高客户线上、线下各类自助渠道业务办理的便利性，不断提升对客服务水平。

       从投诉原因看，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比57.75%，因定价收费引起的投诉占比14.13%，因债务催收方式和手段引起的投诉占比12.92%。我行将进一步加强消费者教育宣传，持续优化业务规则与流程，进一步强化对客信息告知，改进工作方式方法，努力提升服务质量。

       三、2022年我行投诉管理重点举措

       优化投诉处理流程，持续提升投诉处理质效。我行狠抓投诉处理效率提升，压实投诉处理机构首问负责制，优化工单流转流程，提升内部流转效率，提高投诉响应速度，加快解决客户问题，多措并举提升各级机构的投诉处理质效。

       完善溯源整改机制，推进投诉问题源头治理。我行完善常态化溯源整改工作机制，形成自上而下和自下而上相结合的溯源整改合力，加强数据监测，深挖问题根源，主动实施流程优化、系统改进与设备更新等措施，从源头减少客户投诉，不断提升客户服务水平。

       加大统筹推动力度，推进纠纷多元化解机制有效落实。我行持续完善总分一体的金融纠纷多元化解机制，强化多元化解优秀案例的示范效应和信息共享，积极通过多元化解机制解决投诉纠纷。本年度我行运用非诉第三方调解途径化解金融消费纠纷数量同比大幅增长。

       四、2023年我行投诉管理提升措施

       强化投诉处理的全流程把控，提升投诉处理的规范性和及时性。通过系统控制和即时提醒等多种方式，提升投诉响应的速度，提高投诉处理时效。提高投诉发生原因定位的精准性和处理解决方案的有效性，不断提升对客户诉求的响应速度和处理效果。

       重点推进溯源整改机制落地实施，推进产品和服务持续提升。持续推进溯源整改机制深入实施，提升整改问题的针对性和整改措施的有效性，加强对整改效果的评估和复检，切实通过投诉问题溯源整改提升产品和服务水平。

       持续推进纠纷多元化解机制落地，提升纠纷化解成效。强化对纠纷多元化解机制的培训与解读，广泛征集成功案例、及时进行信息共享，持续引导各级机构通过多元方式积极化解投诉纠纷，提高投诉解决成效。 

       持续完善新系统功能，不断提升投诉管理水平。加快推进新一代投诉管理系统建设，持续完善系统功能，优化操作与使用，持续通过数字化、自动化转型提升客户投诉处理质效、提高客户服务满意度水平。