中国民生银行严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国个人信息保护法》《个人贷款管理办法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等要求，明确了催收实施流程、催收管理要求，建立了完善的制度和监督约束机制。

　　一、制度制定背景

　　民生银行坚决落实国家法律法规及监管制度中关于催收方式、时间、对象以及个人信息保护的相关规定，规范零售授信业务催收流程，充分保护消费者合法权益，保障零售信贷业务健康发展。

　　二、制度主要内容

　　（一）制定目的

　　民生银行按照监管机构要求，并结合业务开展实际，制定了专门的零售贷款债务催收相关的政策和制度，有效保障消费者合法权益，推动业务健康稳定发展。

　　（二）适用范围

　　民生银行债务催收政策适用于本行全体员工，涵盖经营贷款、住房贷款、消费贷款等各类零售授信业务和产品。

　　（三）工作机制

　　1.组织方式

　　民生银行零售信贷业务以“专业分工、协同实施”的催收组织方式，依据客户逾期情况及信用风险状况的评估，有针对性的实施贷款催收。

　　2.还款提醒

　　民生银行还款提醒方式包括短信、智能外呼和手机银行等。根据客户实际情况和贷款产品特点，开展“有温度的”差异化还款提醒服务，贷款到期预提醒、及时还款提醒、还款重点通知等，确保落实全流程高质量贷款服务。

　　3.催收方式

　　民生银行债务催收方式包括短信通知、人工外呼、信函催告等，催收工作遵循“依法合规、客观审慎、保护隐私”的原则，持续建立健全催收业务流程和催收行为规范，加强催收人员监督和管理，及时响应并妥善处理客户诉求，自觉维护社会和谐稳定。

　　三、消费者权益保护

　　民生银行持续构建消费者权益保护的坚实防线，将消费者权益保护有效嵌入贷后催收管理全流程，履行个人信息保护的主体责任，进一步明确催收业务管理、人员操作管理、系统权限管理、数据信息管理等相关标准、规范和要求，维护金融消费者合法权益。

　　（1）平等协商，少用客户听不懂的专业用语，从换位思考同理心的角度提供解决问题方案，用有温度的关怀让客户选择解决问题方案。

　　（2）规范有序，不向与债务无关第三方发起催收，不冒用行政机关、司法机关等名义，不使用涉及威胁、恐吓、欺诈等话术，切实保障客户体验。

　　（3）积极提示，尽最大努力联系客户，减少客户遗忘还款成本。

　　（4）完善操作流程，依法合规开展催收提醒，建立公平、礼貌、清晰明了的沟通基础，合理安排催收提醒时间，严格要求以合法合规手段开展催收，并强化监督、考核与管理。

　　（5）尊重客户隐私，遵循合法、正当、必要和诚信原则处理客户个人信息，收集个人信息应限于实现处理目的的最小范围，严禁泄露客户信息。

　　（6）强化委外催收管理，明确委外催收的工作要求和操作规范。制度强化对外包机构的监督考核，要求严格落实个人信息保护等要求，进一步规范委外催收过程管控。

　　四、培训要求

　　民生银行持续开展贷后管理岗前培训和专业能力提升培训，培训方式包括线上专题学习和线下实操培训，培训内容包括法律法规、金融知识、标准催收话术、系统操作规范、保护客户隐私规定、催收情景演练等，培训频率每年不低于一次。对催收人员从业行为进行全程动态监测，制定催收人员绩效评估与奖惩机制，持续提升能力和职业素养。