2022年3月16日 来源：金融时报客户端  作者： 左希 编辑：杨致远

　　在今年“3·15国际消费者权益日”前后，民生银行北京分行聚焦特殊群体金融权益保护，推动解决“数字鸿沟”，以多项有力举措，持续推动金融消费者权益保护工作，用实际行动为群众办实事、解难题，让客户获得有温度的服务体验。

　　带来“安心金融”

　　保障金融消费者合法权益

　　加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义具有积极意义。近日，民生银行北京分行望京科技园支行成功拦截一起电信诈骗事件，避免了客户的财产损失。

　　事发当日，一名客户急匆匆来到民生银行北京望京科技园支行，要求尽速办理理财赎回及转账业务，原因是他接到单位“领导”的微信求助电话。该客户称，在电话中，“领导”称给他转了一笔账，并且附上了转账记录的“电子回单”，表示这笔资金会于24小时后到账，让他先把现金转到“领导”的账户上救急。客户信以为真，来到网点要求把理财赎回，迫切地想要完成转账。

　　但细心的民生银行北京望京科技园支行服务经理发现该客户收到的“银行转账回单”有蹊跷，于是安抚住焦急的客户，同时将事情报告给支行负责人。为避免出错，多名支行工作人员进行了商讨，最终断定该客户遭遇了电信诈骗，故当即决定进行拦截。

　　一开始，该客户无论如何都不相信这是一起诈骗行为，后经工作人员反复耐心劝导，尤其是在服务经理向其展示了自己手机银行上的银行转账回单样式后，客户方才醒悟，并对民生银行工作人员的专业与负责大加赞赏。

　　此次诈骗案件的成功拦截，是民生银行北京分行扎实开展防范电信诈骗工作的一个成功案例。作为筑牢防范电信诈骗的“最后一道防线”，民生银行北京分行在加强员工自身警惕性的同时，积极向金融消费者、投资者和广大网民宣传基础金融知识和风险防范技能，主动履行社会责任，全力提升消费者素养和风险责任意识。

　　记者了解到，在今年“3.15”消费者权益保护日到来前，民生银行北京分行有效契合数字金融主题，积极策划、拓展线上宣教渠道，在制作线上“员工rap讲消保”系列视频进行宣传的同时，还在3月15日当天，策划了直播间特别节目。

　　该行用一个个契合社会热点的生动风险案例，向广大消费者普及了“资管新规下，‘破刚兑’对消费者有什么影响”“如何防范打着‘元宇宙’名义进行的非法集资”等热点话题的金融常用知识。据悉，活动直播当日观看人数达到3万人次。

　　加快适老化建设让“银发族”金融服务更有温度

　　随着人口老龄化程度的不断加深，更贴心地服务老年客户是体现银行社会责任的重要方式，也是保障消费者受尊重权、财产安全权的具体体现。民生银行北京分行高度重视“银发一族”客户需求，推出“民生悦享”品牌，为老年客户提供全方位优质服务。

　　近年来，为推进互联网应用适老化改造，民生银行北京分行全新开发移动运营设备，对于行动不便、无自理能力、不会使用智能设备的老年客户，提供上门暖心服务。

　　同时，民生银行北京分行大力推广“远程银行”应用，充分发挥远程渠道优势，对于有使用需求和意向的老年客户，积极帮助他们了解并掌握远程银行发起通道及使用方法，采用视频连线后台人员的方式，做到业务办理的足不出户、实时交互，将传统上门服务和智能技术相结合，为老年人提供更贴心的金融服务。

　　民生银行北京分行深度融入首都养老生态，倾情打造适老服务。3月10日上午，高度重视“银发一族”客户需求的民生银行北京分行，支持北京市东城区西总布社区巾帼志愿阳光站开展了一场以“记忆包裹”健康科普为主题的宣讲活动，邀请国内知名神经内科专家进行了阿尔兹海默症科普宣传。来自该行朝阳门支行的志愿者们不仅帮助参加活动的老人们进行了健康检测和评估，还指导老人们练习“手指操”，陪伴老人们学习制作插花，通过肢体锻炼和兴趣培养来帮助老年人增强脑功能，预防或者减缓认知障碍的发展。活动中，对于老年人关心的金融理财知识，以及在运用智能设备方面遇到的困难，银行志愿者们一一给予耐心细致的解答，获得了老人们的一致好评。

　　构建“便利金融”

　　促进金融公平 提高消费者获得感

　　“对我们而言，整年辛苦赚来的工资，是血汗钱，也是家中妻小唯一的经济来源。今天的金融知识普及课很好也很有必要，感谢这些银行工作人员帮我们守住‘钱袋子’，守住家庭的希望。”听完民生银行北京万丰路支行带来的金融知识宣传后，平谷区京鹏环宇畜牧施工工地的农民工李大哥这样说。

　　作为城市的建造者，农民工为城市的发展注入了心血，但受限于教育水平等因素，他们往往很容易忽视自身权益保护，缺乏利用数字技术获取金融服务、了解金融知识、防范金融诈骗的意识和技巧。

　　针对这一特殊群体的上述“痛点”，近日，民生银行北京万丰路支行走进平谷区京鹏环宇畜牧施工工地，为工地的农民工们普及金融知识，并批量化提供个人金融服务。

　　在工地现场，来自民生银行北京万丰路支行的工作人员向农民工发放了支付安全、抵制非法集资、防范电信网络诈骗等内容的宣传手册，为他们耐心讲解了如何正确使用银行卡、辨认人民币真伪，并介绍了日常生活中常见的电信网络诈骗手段。银行工作人员还不忘叮嘱他们，高收益通常伴随高风险，抵制高息诱惑、远离非法金融活动，才是保护自身合法权益不受侵害的关键。

　　“农民工群体是我们城市的建造者，是伟大的劳动者，他们有金融需求，但因为工作性质的关系，无法及时了解金融知识，那我们就多走一步，把他们需要的金融服务送到他们身边去。”民生银行北京分行相关负责人介绍，如何真正做到“想群众之所想，急群众之所急”是民生银行北京分行在开展普惠金融工作时想的最多的事情。

　　地处北京二环内老城区的民生银行北京东四支行，周边零售商户众多，也因此产生了较大的零钞以及残损币兑换需求。为此，民生银行北京东四支行现金库里常备足量零钞，以保证附近商户可以实现随用随取、随用随换。此举得到了零售商户们的广泛好评。

　　除上述举措外，为持续加大沉睡硬币及残损币回收力度、提高人民币整洁度、满足公众零钞兑换需求，民生银行北京东四支行员工还经常走访网点周边商户，开展专项现金服务活动。银行工作人员发现，在为商户兑换零钞的过程中普及金融知识最为有效，商户们的接纳程度也更高，因此，支行工作人员在每次活动中总会向商户们普及一些人民币现金流通小知识、金融防骗小技巧，一点一滴帮助他们建立起金融维权的意识和能力。在周边商户看来，民生银行北京东四支行的小小举动，彰显出的是民生银行便民为民、倾情服务客户的金融担当。

　　近年来，民生银行坚定“用心服务的银行”战略定位，践行“以客户为中心”经营理念，不断提升消费者权益保护工作水平，坚持规划引领、优化体制机制、强化投诉管理、丰富内训外宣，逐步将消费者权益保护工作做深做实。未来，民生银行将继续积极履行社会责任，努力打造专业化精神、专业化管理、专业化执行、专业化系统的“四化”消费者权益保护工作体系，以用心的服务和贴心的守护助力客户提升价值，为构建和谐有序的金融环境贡献力量。