我行坚决贯彻党中央“以人民为中心”发展观，落实“以客户为中心”的经营理念，认真倾听消费者声音，努力满足消费者诉求，切实保障消费者合法权益。

　　2020年，我行全年累计接收金融消费者投诉103，996笔（含总行本级、信用卡中心和分行全渠道，包括有效投诉和无效投诉）。从投诉涉及的业务领域看，信用卡业务占比较高，反映出银行卡等基础产品是客户投诉较为集中的业务领域，应加强体制机制建设，持续优化金融产品和服务；从投诉发生原因看，消费者对银行管理制度、业务规则与流程的不了解或不理解而引发的投诉数量较多，应持续开展消费者教育宣传，增强消费者对金融知识的了解与熟悉程度，同时进一步加强投诉管理，提升投诉处理质效；从投诉地区分布看，华东、华北、华南地区占比较多，反映出经济相对发达、人口集中地区消费者对金融产品和服务的使用需求与频率相对较高，应持续加强培训，不断提升员工服务能力。

　　我行始终高度重视投诉处理等消费者权益保护工作，2021年通过完善体制机制、强化投诉处理、加强内训外宣等管理措施，持续提升工作质效。在体制机制建设方面，进一步完善消保协同管理机制，促进产品和客群部门将消保管理要求融入业务流程完善、系统优化环节；在投诉管理方面，加强投诉数据分析，优化处理流程，提升处理效率，切实保障消费者权益；在金融知识宣教方面，组织开展“3·15”宣传周、守住“钱袋子”、金融知识万里行、金融知识普及月等全行性消费者宣教活动，形成“线上+线下”、“集中性+阵地化”的立体化金融宣传网格；在内部教育和培训方面，注重对一线人员、新员工、厅堂主管、中高级管理人员等开展分层分类培训，将消保培训与业务培训紧密结合，将消保理念融入日常管理。

　　今后，我行将一如既往地积极倾听客户心声，认真解决客户诉求，加强数据系统建设，强化投诉溯源整改，不断完善消保管理机制，持续提升投诉处理水平与客户服务满意度，深入践行“服务大众、情系民生”的企业使命，为金融消费者提供更加优质的产品和服务。